Oft heyrast kvartanir hjólreiðafólks vegna viðmóts og þekkingarleysis sölumanna í hjólreiðaverslunum. Það skal tekið strax fram að ekki er verið að dæma alla sölumenn og að hér er ég ekki aðeins að lýsa minni persónulegu skoðun, heldur skoðun fjölda fólks sem hefur rætt þessi mál við mig.
Helstu umkvörtunarefni viðskiptavina eru: Vanþekking sölumanna á öllum sviðum, enda nota FÆSTIR þeirra reiðhjól. Kuldalegt viðmót sem greinilega sprettur upp af áhuga- og sinnuleysi. Vöntun á nauðsynlegustu varahlutum s.s. tannhjólum og gjarðahringjum. Rangar tímasetningar á afhendingu hjóla, hjólahluta, viðgerðum og rangar upplýsingar svo að viðskiptavinurinn fer hvað eftir annað tómhentur út. Löng bið eftir afgreiðslu og þegar hún loks verður að veruleika, þá mætir viðskiptavininum fyrrgreint fálæti. Benda má á að á verkstæðunum er helst að finna þá sem hafa mestu þekkinguna, því þeir eru þeir einu sem geta gert við reiðhjól, auk þess sem þar er helst að finna starfsmennina sem hjóla að staðaldri.
Í verslunum virðist ekki fara fram nein gæðastjórnun og sölumenn virðast oftast nær vera ráðnir án nokkurs undirbúnings eða þekkingar. Verslunin Örninn hefur þó haldið lítilsháttar viðgerðarnámskeið fyrir þjónustuaðila utan af landi og vel má vera að aðrar verslanir hafi gert hið sama. Uppsetning og upplýsingar í verslunum eru þannig að viðskiptavinurinn getur ekki afgreitt sig sjálfur hvað varðar upplýsingar, t.d. verð, úrval, þyngd. Ekki er hægt að snerta og prófa hluti eins og nöf, sveifarlegur, mæla og ljós nema hafa samband við sölumann. Sumar verslanir sem hafa á að skipa þessum sölumönnum eru svo eins og grafhvelfingar, því þegar komið er inn í þær ríkir þar grafarþögn, hvorki heyrist í upplífgandi tónlist eða í útvarpi sem gæti stytt viðskiptavini stundir á meðan hann bíður afgreiðslu.
Á flakki mínu um hjólreiðaverslanir í öðrum löndum er ástandið líka afar misjafnt. Þar er hinsvegar úrvalið, fjöldi verslana og fjölbreytileikinn margfalt meiri. Ef þú færð slæma þjónustu við kaup á einhverju sérstöku hjóli á einum stað ferð þú bara til þess næsta þar til þú ert ánægð(ur). Þetta lýtur öðrum lögmálum hér á landi. Hér er smásöluaðilinn líka innflytjandinn þannig að ef ein verslun leggur upp laupana þá gæti svo farið að vörumerkin sem henni tengdust hverfi af markaðnum. Tökum sem dæmi að ef Örninn færi á hausinn (sem er ólíklegt) þá sæjust ekki oftar merki frá Trek, Fisher og Klein þar sem fastlega má búast við því að næsta umboðsaðila yrði gert skylt að yfirtaka skuldahala Arnarins. Það væri því afar bagalegt ef hjólreiðaverslanir færu að hverfa af markaðnum nú, aðeins vegna áhugaleysis verslanaeigenda og sölumanna.
Hvað er til ráða?
Sölufólk þarf að afla sér þekkingar á reiðhjólum og hjólreiðum. Sem dæmi má nefna að enginn starfsmaður hefur störf í Skátabúðinni nema að undangengnu námskeiði. Hjá Mountain Equipment CoOp í Canada, sem margir klúbbmeðlimir hafa pantað fatnað frá, er aðdragandi þess að fá vinnu margfalt lengri. Fyrst fer fólk í viðtöl hjá sálfræðingi og í inntökupróf. Eftir að það hefur verið ráðið fer það á námskeið sem varða bæði framkomu starfsfólks og þann búnað sem selja á.
Hvað er það sem prýðir góða hjólreiðaverslun? Viðskiptavininum þarf alltaf að finnast hann velkominn í notalega verslun, sérverslun, þar sem starfsfólkið gerir vöruna spennandi og áhugaverða á fagmannlegan hátt. Það að koma í hjólreiðaverslun á að vera skemmtileg upplifun og afþreying, ekki eitthvað kuldalegt líkhús með vörur úr öllum áttum, t.d. reiðhjól í graut með byggingavörum, leikföngum eða sláttuvélum. Viðskiptavininum á að finnast að hann hafi fengið hafsjó af fróðleik eða gert tvímælalaust bestu kaupin, þegar hann gengur þaðan út. Hlutverk sölufólks er að gera hjólreiðar spennandi fyrir alla notendahópa. Skiptir þá einu hvort um sé að ræða t.d. tæknifíkla, sportidjóta, ferðamenn eða hinn almenna borgara. Sölufólk þarf að vera jákvætt án tilgerðar. Það þarf að vera af BÁÐUM KYNJUM og geta talað af reynslu og þá meina ég REYNSLU. Starfsmenn þurfa að hafa næmt auga og eyra fyrir þörfum viðskiptavinarins, án þess að vera uppáþrengjandi. Geta gert allar minniháttar viðgerðir á staðnum, án þess að vísa fólki á biðlista verkstæðanna aðeins vegna þess t. d. að stilla þurfti gíra. Samsetning nýrra hjóla þarf að vera í versluninni, þar sem viðskiptavinurinn verður var við snögga og fagmannlega vinnu. Á sama tíma og hjólið smellur saman gæti viðskiptavinurinn fengið svör við ýmsum spurningum t.d. hvers vegna er öfugur skrúfgangur á sveifarlegunni og hversvegna bremsuhöldur fyrir afturbremsu eru hægra megin. Í versluninni þarf að hljóma viðeigandi tónlist sem væri breytileg eftir dögum eða veðri. Við sólríkan gluggann eða jafnvel utan við verslunina þurfa að vera borð þar sem viðskiptavinurinn getur sest niður, fengið sér kaffi, gluggað í bæklinga, blöð eða bækur um hjólreiðamálefni, (til vitnis um ágæti þessa fyrirkomulags er bókakaffið í Mál og menningu við Laugaveg). Á öðrum stað gæti svo gengið fræðslu- eða sölumyndband frá þeim framleiðendum sem verslunin er að selja vörur frá. Þekja þarf veggi og loft með grindum, gjörðum og aukahlutum s.s. nöfum, tannhjólum, pedulum og sveifarlegum af ýmsum gerðum svo að viðskiptavinurinn fái að sjá úrvalið og finna áferð hluta og rennsli lega svo eitthvað sé nefnt. Við marga slíka hluti mætti svo hafa skrifaðan texta með málum, þyngd o.sfrv. Ef ekki finnst veggpláss mætti hafa þetta á færanlegum léttum milliveggjum svo að verslunin gæti jafnvel átt það til að breyta uppstillingu og sýna nýtt andlit öðru hverju. Í versluninni mætti hafa plöntur eftir því sem plássið leyfir bæði til að tengja hjólreiðarnar hreinni náttúru og létta yfir versluninni sem er full af dauðum hlutum. Ekki þurfa núverandi verslunareigendur að kvarta yfir plássleysi því að margar verslanir bæði austan og vestan hafs eru oft helmingi minni með helmingi meira úrval. Þetta er oft spurning um að hafa skapandi ímyndunarafl og að starfsmaðurinn sé einnig tilbúinn til að vinna þegar "ekkert" er að gera í versluninni.
Að sjálfsögðu er hér gerð sú krafa til eigandans sem að öllum líkindum hefur takmarkaðan áhuga á öðru en að græða peninga, að hann hafi þó það innsæi að ráða til sín fólk sem er jafn annt um að halda fyrirtækinu gangandi og hann sjálfur og að það fái sanngjarnt kaup fyrir það. Sölufólk þarf að fá skýrar starfsreglur strax í upphafi en eigandinn má þó ekki mynda þvingað andrúmsloft á vinnustaðnum með óraunhæfum kröfum. Lágmarkskrafan sem hver verslunareigandi ætti að setja sölufólki sínu er að það hjóli að minnsta kosti úr og í vinnu svo það geti talað af REYNSLU. Það verði skapandi við vinnu, sýni hjólreiðum einhvern áhuga utan vinnu t.d. taki þátt í ferðum og keppnum eða mæti á fundi Fjallahjólaklúbbsins (það hefur gerst þrisvar sinnum frá því klúbburinn var stofnaður!) og honum verði umbunað fyrir það t.d. með betra kaupi og meiri ábyrgð sem gerir vinnustaðinn að einskonar afkvæmi sölumannsins, þar sem honum er treyst til að hrinda í framkvæmd sínum hugmyndum um bætta verslun. Sölufólk þarf að sýna áhuga á að mennta sig, t.d. í viðgerðum. (Meðal starfsmanna þarf að vera félagslíf og eigandinn þarf að koma á óvart, t.d. að bjóða stafsfólki út að borða eða í leikhús).
Eigandi og annað starfsfólk verða að funda reglulega, ræða um skipulagsmál og vandamál sem upp koma í versluninni og bæta úr því strax. (Til reiðu þarf að vera afgreiðslufólk með grundvallarþekkingu, sem hlaupið getur í skarðið á vorin eða þegar einhver er frá vegna veikinda).
Magnús Bergsson
©Hjólhesturinn 3.tlb. 6.árg. Október 1997.